從一個(gè)客戶(hù)網(wǎng)站更改問(wèn)題看溝通

發(fā)布日期：[2013/8/19] 編輯：奇億廣州網(wǎng)站建設

在人與人的相處中，溝通處于一個(gè)非常重要的地位。它決定了我們與周?chē)h(huán)境的相處態(tài)度，甚至對我們的日常生活造成很大程度上的影響。因而，強調重視人與人之間溝通，就是在強調我們對于生活和工作的態(tài)度。

關(guān)于網(wǎng)站建設過(guò)程中的溝通，小編也曾在多篇文章中強調過(guò)，但是問(wèn)題仍然存在。究其原因，是因為我們同事在與客戶(hù)溝通的過(guò)程中有些細節問(wèn)題沒(méi)有給予足夠的注意，另外一方面就是，溝通的摩擦由于思維差異一直都存在，而我們還沒(méi)學(xué)會(huì )更好的去消除人與人之間由于思維差異所引起的摩擦。下面小編就以實(shí)例說(shuō)明，再次跟大家強調溝通的重要性以及解決辦法。

事件回放1：上周四小編接到一個(gè)投訴電話(huà)，反映他們正在建設中的網(wǎng)站要求修改的部分已提交了一個(gè)禮拜，但仍然沒(méi)有得到處理。

處理：先找了負責該客戶(hù)的銷(xiāo)售員了解客戶(hù)要修改的內容，一個(gè)是在欄目副導航下端加上上下結構的圖片輪播，另外一個(gè)是修改產(chǎn)品中心的展示方式。小編核對了一下，均已經(jīng)修改完成。

此事回復客戶(hù)肖先生之后，以客戶(hù)沒(méi)有異議結束。但小編發(fā)現，客戶(hù)所言正在建設中的網(wǎng)站實(shí)際上已經(jīng)上線(xiàn)，并已加入百度推廣計劃。

事件回放2：周六小編值班，客服上再次接到上述公司網(wǎng)站謝先生的投訴，投訴內容1：銷(xiāo)售員不理睬客戶(hù)；2、客戶(hù)提出要對網(wǎng)站進(jìn)行修改，被銷(xiāo)售員拒絕，客戶(hù)認為小編公司不付責任。

處理：首先電話(huà)銷(xiāo)售員問(wèn)清楚情況，從上面客戶(hù)所描述銷(xiāo)售員拒絕客戶(hù)要求來(lái)看，第一點(diǎn)投訴銷(xiāo)售員不理睬客戶(hù)情況不存在（不然怎么可能有后面的拒絕網(wǎng)站修改要求一事？）銷(xiāo)售員回復：客戶(hù)要求修改太多，由于周末雙休，公司大部分人員不在公司，因而告知客戶(hù)周一上班再處理；對于客戶(hù)投訴拒絕修改網(wǎng)站一事，是因為網(wǎng)站已經(jīng)完成上線(xiàn)，部分功能已定，無(wú)法再進(jìn)行修改。

了解情況之后，回復客戶(hù)，客戶(hù)仍不滿(mǎn)意，小編于是提出讓客戶(hù)先把修改內容告訴小編，小編評估之后如果能夠修改的將安排修改。結果客戶(hù)就傳了一張首頁(yè)效果圖過(guò)來(lái)，要求將網(wǎng)站首頁(yè)按照新的效果圖來(lái)修改。

對網(wǎng)站建設有一點(diǎn)了解的人都知道，網(wǎng)站建設完成之后，首頁(yè)是不能再進(jìn)行大規模的修改的，譬如首頁(yè)的用色，排版方式等。一旦改變，網(wǎng)站的程序就會(huì )全部亂了，對首頁(yè)的大規模修改，無(wú)異于重新再制作一個(gè)網(wǎng)站。因而為什么，每個(gè)網(wǎng)站建設公司在進(jìn)行網(wǎng)站建設之前，都會(huì )先出一個(gè)效果圖給客戶(hù)確認，這確認不單單是向客戶(hù)展示自己的實(shí)力以及對客戶(hù)要求的理解滲透力，也是對網(wǎng)站后續建設方向的一個(gè)決定。但客戶(hù)顯然不了解這些。見(jiàn)小編表示不能修改，馬上放言要求退款（網(wǎng)站建設費用）。小編再聯(lián)系銷(xiāo)售員了解此事，得知客戶(hù)之前負責該網(wǎng)站的是黃先生，而現在投訴的謝先生是七月底才交接的，對于網(wǎng)站情況并不了解。小編再聯(lián)系客戶(hù)謝先生了解，對方回復與黃先生交接時(shí)黃先生表示網(wǎng)站一直在建設修改中，并沒(méi)有進(jìn)行確認，當小編要求提供黃先生與我司銷(xiāo)售員的聊天記錄時(shí)，對方也拒絕提供。

對于此案例，不知道大家有看出門(mén)道了沒(méi)有？原因就出在幾個(gè)大家都沒(méi)留意的細節：

1、首頁(yè)設計效果圖的確認�？赡艹霈F原因：1、銷(xiāo)售員沒(méi)有跟客戶(hù)解釋清楚；2、銷(xiāo)售員沒(méi)有跟客戶(hù)強調這一步驟的重要性并且不可逆轉性；3、客戶(hù)并沒(méi)有對這一點(diǎn)加以注意

2、客戶(hù)對網(wǎng)站建設流程并不熟悉。這一點(diǎn)，在銷(xiāo)售員與客戶(hù)溝通中要求務(wù)必強調。

3、客戶(hù)方對應接口混亂。先是黃先生，再到肖先生，再到謝先生，并且之間交接不清楚，造成前者已確認的事情后者再否決，對于網(wǎng)站建設公司的執行造成困擾。

4、網(wǎng)站上線(xiàn)之后再做大規模的修改。按客戶(hù)要求，將網(wǎng)站設計全盤(pán)顛覆，是無(wú)法做到的。除非重新再做一個(gè)網(wǎng)站。但其中涉及到成本與費用問(wèn)題，顯然對雙方都不滿(mǎn)意。

以上問(wèn)題，說(shuō)白了就是溝通問(wèn)題，由于沒(méi)有溝通好導致一系列問(wèn)題的產(chǎn)生。如何改善，還是在于溝通。事情仍在處理中，客戶(hù)的要求還是要想辦法滿(mǎn)足。這個(gè)事件給我們的銷(xiāo)售員上了很好的一課：

重視溝通的重要性，不單單是解決眼前問(wèn)題那么簡(jiǎn)單。