雙重標準遭央視315曝光，蘋(píng)果的中國之路遇挑戰

發(fā)布日期：[2013/3/16] 編輯：奇億廣州網(wǎng)站建設

     自喬布斯離去之后，蘋(píng)果的發(fā)展被一路唱衰，但是在庫克的帶領(lǐng)下，蘋(píng)果的發(fā)展逐漸有了轉機，有人說(shuō)，蘋(píng)果能有發(fā)展是因為庫克在繼續發(fā)展蘋(píng)果其他高科技產(chǎn)品的同時(shí)，也將目光瞄準了發(fā)展潛力最大的，也是除美國之外，蘋(píng)果銷(xiāo)量最好的市場(chǎng)，中國。在庫克一系列訪(fǎng)華活動(dòng)，拜訪(fǎng)中國的政府官員、運營(yíng)商、合作伙伴，以及慰問(wèn)中國員工之外，還數次出現在公開(kāi)場(chǎng)合，甚至在北京的地鐵里和蘋(píng)果粉絲親切交談等，我們看到了蘋(píng)果對中國市場(chǎng)長(cháng)遠發(fā)展的善意并對將中國發(fā)展成為蘋(píng)果的第一大市場(chǎng)的決心。但是昨日，情況又發(fā)生了變故。
      昨天是3.15，國際消費者維權日。按照慣例，央視會(huì )在這一天對于國內市場(chǎng)及企業(yè)所存在的侵犯到消費者合法權益的行為作出曝光。在昨日央視晚會(huì )上，蘋(píng)果因為其在華與國外售后服務(wù)的雙重標準第一個(gè)登上了央視315的舞臺。其實(shí)，蘋(píng)果售后服務(wù)雙重標準自蘋(píng)果進(jìn)入中國市場(chǎng)以來(lái)便一直存在，但這卻是第一次以這樣的方式登上央視315晚會(huì )的舞臺，并作為首個(gè)被曝光的企業(yè)，因其售后服務(wù)的雙重標準而被擺上了臺面。
      翻開(kāi)蘋(píng)果產(chǎn)品的售后服務(wù)質(zhì)量書(shū)，關(guān)于中國的售后服務(wù)的標準我們可以解讀如下：
step 1、用戶(hù)發(fā)現其購買(mǎi)的蘋(píng)果手機（此指從正規渠道購買(mǎi)的正版蘋(píng)果手機），在保修期內發(fā)現有質(zhì)量問(wèn)題，于是聯(lián)系蘋(píng)果售后服務(wù)人員，蘋(píng)果的處理方式為：手機可以退回給我們實(shí)行整機交換，我們會(huì )給您換新的手機，但后蓋除外。如果您要更換后蓋，就要付相關(guān)的部件費用。
Step 2、用戶(hù)覺(jué)得后蓋對使用影響不大，沒(méi)有更換，于是詢(xún)問(wèn)更換新機后的三包保修期是否會(huì )按照國家的有關(guān)規定，產(chǎn)品的三包期按照更換手機日起重新計算，蘋(píng)果的處理方式為：三包期仍然按原來(lái)手機的計算不延長(cháng)，因為您沒(méi)有更換后蓋，不算換貨，只能算是換部件。但手機的主要部件主板都換了，串號都變了，就剩后蓋了，還不算換貨？回復：不算，這是公司規定的……
而在國外市場(chǎng)，蘋(píng)果的售后服務(wù)是這樣的：
step 1、用戶(hù)所購買(mǎi)的手機遇到質(zhì)量問(wèn)題，投訴到蘋(píng)果客服處，蘋(píng)果馬上安排換貨（這換貨將是整機的更換，當然包括后蓋）；
step 2、用戶(hù)不依不饒，覺(jué)得蘋(píng)果的手機質(zhì)量有問(wèn)題，影響到了自己的日常生活和工作，又或者是對蘋(píng)果更換的新手機實(shí)際上是維修過(guò)的二手機感到不滿(mǎn)，于是將蘋(píng)果告訴法庭，蘋(píng)果一看情況不對，馬上安排換新手機及賠償等相關(guān)事宜……
      作為中國受大眾關(guān)注度極高的央視315晚會(huì )，對于企業(yè)的命運就猶如一根死亡之杖一樣起著(zhù)神點(diǎn)一樣的作用，被央視所曝光過(guò)質(zhì)量問(wèn)題的企業(yè)，就算曾經(jīng)多么的繁榮昌盛，最后都逃不了市場(chǎng)份額驟跌甚至消亡的命運。我們可以回顧一下那些類(lèi)似的企業(yè)，12年前的東芝筆記本，因其“給美國人美金，給中國人補丁”的雙重標準應對筆記本故障，引發(fā)了中國消費者的強烈不滿(mǎn)，最終由連續四年的中國市場(chǎng)份額第一淪落至前十不入；5年前，惠普因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題被央視3.15晚會(huì )曝光后，中國市場(chǎng)份額由16.6%連續下跌至5%，直到今天仍苦苦掙扎……今天，輪到了智能手機市場(chǎng)的巨頭蘋(píng)果，不知道蘋(píng)果中國是否能夠逃脫央視315這個(gè)魔咒，按庫克船長(cháng)的計劃，借中國市場(chǎng)得以重生？
      在央視315開(kāi)播前13小時(shí)，三星剛剛在紐約時(shí)代廣場(chǎng)上發(fā)布了其最新的旗艦智能手機GALAXY S4，在蘋(píng)果這匹黑馬半路殺出并成為智能手機市場(chǎng)霸主之后，三星迎頭趕上，借力于谷歌的Android系統及自身優(yōu)秀的產(chǎn)品配置，在2012年終于成功的超越蘋(píng)果成為全球第一大智能手機廠(chǎng)商，有業(yè)界人士預測，如果三星保持目前快速增長(cháng)的勢頭，在今年秋季到來(lái)之前，將會(huì )實(shí)現在利潤上對蘋(píng)果的超越。
      直至目前為止，蘋(píng)果并沒(méi)有對售后服務(wù)雙重標準作出任何正面的回復，這讓中國的果粉感覺(jué)到失望，并且讓蘋(píng)果在中國市場(chǎng)未來(lái)的表現更加難以預測。