目前，主要的生鮮電商平臺有天天果園、順豐優(yōu)選、1號店等，普遍采取的依然是較為傳統的B2C銷(xiāo)售模式，從采購，倉儲，運輸，銷(xiāo)售等各個(gè)環(huán)節都由自己承擔，但對于生鮮來(lái)說(shuō)，每一個(gè)環(huán)節都必須保證準確無(wú)誤，才能確保商品到達消費者手中的質(zhì)量，事實(shí)上，所有的環(huán)節都不可避免地擔負著(zhù)氣候條件、果蔬自身質(zhì)變等客觀(guān)存在的風(fēng)險，出現問(wèn)題時(shí)責任的歸咎難以判別，造成企業(yè)和消費者之間的各種碰撞，鴻溝難以逾越。近日，消息被爆稱(chēng)有客戶(hù)在京東購買(mǎi)到的水果是腐爛的，在收貨之后多次與客服溝通，店家都不同意退貨，消費者只好選擇通過(guò)爆料引起廣大用戶(hù)的注意，面對這種投訴無(wú)門(mén)的生鮮電商消費需謹慎。雖然這消息在被爆出之后，引起了商家的重視，解決情況獲得了轉變，但這事實(shí)足以體現出生鮮電商一直存在著(zhù)卻始終未能真正得到解決的問(wèn)題。
      通過(guò)觀(guān)察部分生鮮電商平臺的售后點(diǎn)評，發(fā)現好評率極低，其各個(gè)環(huán)節失誤造成的后果大小不一，尤其是當出現問(wèn)題后消費者又得不到保障時(shí)，“差評”結果更是毋庸置疑。歸根結底，生鮮電商面臨的瓶頸如下：
      首先，生鮮果蔬最重要的是保證其到達消費者手中的質(zhì)量，若產(chǎn)品出現質(zhì)量問(wèn)題，那么消費者肯定是唯商家是問(wèn)，但要說(shuō)完全是商家的責任，那還真的不一定。商家從商品的采購到倉儲階段，保證果蔬的新鮮責任固然不可推卸，但在出貨之前保證產(chǎn)品質(zhì)量就能保證到達消費者手中的質(zhì)量了嗎？不，物流運輸過(guò)程中的放置、運輸方式、運輸速度等都占絕大部分的關(guān)系，畢竟食物本身的新鮮度時(shí)間有限。整個(gè)環(huán)節是一個(gè)復雜的過(guò)程，要想完全解決并不是件容易的事。
      其次，當消費者遇到問(wèn)題向商家投訴時(shí)，不排除有商家在出貨商品時(shí)就已經(jīng)存在質(zhì)量問(wèn)題的情況，商家愿意包攬責任，但如果問(wèn)題出現在物流環(huán)節，商家該怎么解說(shuō)？消費者又要怎么證明？這中間沒(méi)有明確的責任界限，商家又要以怎樣的方式保證用戶(hù)體驗呢？
      最后，是關(guān)于“電子商務(wù)法”在生鮮電商領(lǐng)域的完善，對于食物發(fā)生質(zhì)變時(shí)，沒(méi)有第三方出來(lái)監管做責任鑒定，又或者說(shuō)這樣的鑒定難度大，在現實(shí)面前缺乏有效的依據，從而顯得生硬的規定是不現實(shí)的。但是，往往沒(méi)有這些強硬的準則，生鮮電商的運營(yíng)始終得不到一種規范，到頭來(lái)只能讓商家和消費者都敬而遠之。
      當然，相信生鮮電商業(yè)界的企業(yè)商家們都走在解決問(wèn)題的道路上，只是還沒(méi)找到真正的突破口。目前的解決辦法可以從幾個(gè)方面去思考：
      第一，既然不能完全做到每個(gè)環(huán)節都準確無(wú)誤，那就可以想辦法減少這些環(huán)節。譬如商家需要采購和儲藏果蔬，用戶(hù)下單再出庫發(fā)貨，那么是否可以做到用戶(hù)下單，鮮果出產(chǎn)地直接發(fā)貨到達消費者手中？前段時(shí)間阿里的農村淘寶計劃，估計就是已生鮮電商為主，對原產(chǎn)地農作物的電商化主要目的就是解決生鮮電商的一大瓶頸。但具體的合作模式并沒(méi)有真正清晰，商家可根據自己產(chǎn)品的選擇以及實(shí)際的情況去考慮，盡可能地縮短生鮮供應鏈，將失誤降到最低。
      第二，消費者對生鮮質(zhì)量的不滿(mǎn)意，有時(shí)候也未必是食物真的腐爛變質(zhì)，只不過(guò)是用戶(hù)追求的新鮮度不一樣而產(chǎn)生的用戶(hù)體驗落差，出現售后糾紛。商家是否該想想自己對于線(xiàn)上產(chǎn)品介紹時(shí)存在不當？有些商家為了吸引消費者，對產(chǎn)品介紹過(guò)于浮夸，存在真實(shí)情況原本就與平臺上產(chǎn)品的展示存在差異，進(jìn)而導致不愉快的網(wǎng)購。從這一點(diǎn)出發(fā)，對于生鮮特殊的電商模式，用戶(hù)體驗追求極高的情況，更多的應該是真實(shí)，并在這每種產(chǎn)品的介紹中提示消費者購買(mǎi)此種食品時(shí)可能會(huì )遇到的問(wèn)題，以便減少售后糾紛。
      第三，責任劃分在國家還沒(méi)有正規的法律出臺之前，只有靠商家進(jìn)行自我道德的規范，選擇生鮮電商，就要自覺(jué)承擔背后的一些風(fēng)險，給予商家基本的權益保障，把售后服務(wù)做到位。至于商家和物流之間的風(fēng)險把控以及賠償協(xié)商，通過(guò)內部協(xié)調達成共識。
      縱然生鮮電商的瓶頸難以突破，但也并非不可破，市場(chǎng)的需求高漲就注定了發(fā)展的趨勢不可阻擋，各大平臺網(wǎng)購用戶(hù)的網(wǎng)購評價(jià)目前是消費者選擇的最大衡量標準，能讓用戶(hù)滿(mǎn)意的商家得的到忠誠度是極高的，只要能解決好當下問(wèn)題，生鮮領(lǐng)域前景無(wú)限廣闊。相信在不久的將來(lái)，國家也將會(huì )融合食品安全法將生鮮電商的細則規范化，讓商家和消費者共同得到的保護。

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